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疫情期间“退机票难”遭投诉最多

  新冠肺炎疫情爆发以来,“退机票难”遭顾客投诉最多。近来,顾客网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅行消费投诉剖析陈述》,8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个渠道,而同程、途牛、艺龙等渠道也有一定量的投诉信息。顾客投诉问题首要体现在正常的投诉通道严峻拥堵,客服电话长时刻排队,线上投诉长时刻没有反应等方面。

  自1月20日疫情局势快速开展至2月初这段时刻,国内各大在线旅行渠道需求应对的退改工作量保存估量在1亿人次左右,依照3至5人每订单的平均水平,退单量在3000万至5000万单之间,一切渠道都迎来了规划空前的退改需求,“爆单”形式简直成为疫情爆发以来每天的常态。跟着退单需求的暴增,投诉量也随之添加,2月的顾客投诉量环比增加300%以上。

  退机票难、退火车票难、退房难、退旅行行程难……疫情初期,顾客投诉首要以退改相关问题为主,占比超越97%。

  而在这“四大难”中,机票退票难显然是顾客投诉的重头,来自国内首要在线旅行渠道的机票退票相关投诉大约占比59%。而2月份针对机票退票退款问题的顾客投诉量环比增加达249%。有关机票的投诉,首要与“退改规矩胶葛”“退款到账时刻”“航班撤销”三方面的问题有关。在剖析投诉大增的原因时,我国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅行渠道关于顾客知情权的保证缺乏,例如,关于机票退款周期的回复不及时、不精确,加重了用户的焦虑心情。(来历:北京日报客户端 记者 张楠)

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